北京链家:以客户为中心,构建房地产经纪行业新标杆

元描述: 北京链家,通过客户投诉驱动服务升级,降低中介费率,双边收佣,提升经纪人服务水平,融入社区,构建房地产经纪行业新标杆,详解其成功之道。

哇哦!你是否想过,一家行业巨头是如何持续保持竞争力的?答案可能比你想象的更接地气——倾听客户的声音!北京链家,这家在房地产经纪领域叱咤风云的公司,并非一味追求规模扩张,而是始终将客户体验置于核心地位。从每月例行的客户投诉聆听会,到费率调整、服务升级,再到融入社区,链家的一系列举措,都体现出其对客户需求的深刻理解和对服务品质的极致追求。这篇文章将带你深入探索北京链家成功的秘诀,揭秘其如何通过持续创新,在瞬息万变的市场中保持领先地位,并为整个行业树立新的标杆。准备好了吗?让我们一起走进链家的世界,探寻其成功的奥秘,看看它是如何将“以客户为中心”的理念付诸实践,并最终收获丰硕成果的!准备好被链家的卓越运营策略和以人为本的企业文化所震撼吧!

链家服务升级:从客户投诉到行业标杆

北京链家,一个耳熟能详的名字,在其成功的背后,并非仅仅是市场机遇的巧合,而是其独具匠心的服务模式和持续创新的能力。他们每月例行的客户投诉聆听会,看似一个简单的环节,却蕴含着链家对服务品质的极致追求和对客户反馈的高度重视。正是通过这些“原声音频”,链家及时发现问题,并将其转化为改进服务、提升客户体验的动力。这就像一个持续优化的引擎,不断推动着链家服务标准的迭代升级。

想想看,有多少公司真的会如此重视客户的负面反馈?链家敢于直面问题,并将其视为宝贵的学习机会,这足以体现其强大的自信和对自身服务水平的严格要求。这种“以客户为中心”的理念并非一句空话,而是融入到链家经营管理的每一个环节,贯穿于其企业文化的方方面面。

这可不是说说而已!链家针对业主端的四项服务承诺,就是基于对客户投诉的深入分析而诞生的。他们发现签约前投诉占比增多,于是果断推出新服务标准,以期提升客户满意度,降低争议发生率。这种及时响应,积极改进的态度,正是链家能够持续保持竞争力的关键所在。

从“不吃差价”到“真房源”,这些曾经改变整个行业服务标准的举措,最初都源于对具体问题的解决。链家并非被动应对市场变化,而是主动出击,以问题为导向,不断优化自身服务,最终引领行业发展。

更令人印象深刻的是,链家不仅关注客户反馈,更会定期进行自我反思,追问“消费者还喜不喜欢我们?”、“消费者为什么选择我们?”、“我们的存在对消费者和行业有什么不一样?” 这种持续的自我审视,保持对自身和市场本质的清醒认知,是链家保持长久竞争力的关键因素之一。

链家双边收佣模式:响应政策,引领市场变革

2023年9月,北京链家率先将收费模式从单边收佣转变为双边收佣,并将服务费率调整至2%,由买卖双方各承担1%。这一举措,不仅响应了国家政策号召,降低了住房买卖和租赁经纪服务费用,更重要的是,它体现了链家对市场变化的敏锐洞察和对客户利益的坚定维护。

此举并非一时兴起,而是经过深思熟虑的战略调整。此前,链家在怀柔、密云等地区进行了试点,发现“房多客少”的市场现状下,业主开始主动承担部分中介费,以促成交易。这表明市场已经由卖方市场转向买方市场,链家及时调整收费模式,适应市场变化,展现出其强大的适应性和应对能力。

更令人惊叹的是,链家为了落实新收费标准,对1.2万在途单进行了统一退费,累计支出超过3亿元!这不仅体现了链家对客户承诺的坚守,更展现出其强大的企业实力和社会责任感。这种大手笔的投入,并非所有企业都能做到,也再次彰显了链家以客户为中心的经营理念。

但是,这并不是简单的降价竞争。链家同时也在提升服务品质,推出针对业主端的安心服务承诺,涵盖房源委托、展示、带看到置换等核心环节,通过更及时、更全面的反馈以及更高标准的服务,来提升客户体验。

链家经纪人培养:平台赋能,提升整体服务水平

北京链家拥有27000名经纪人,如何缩小他们之间的服务方差,提升整体服务水平,是链家面临的一大挑战。与其他公司单纯依靠提高个人要求不同,链家同时重视“人”和“体系”的建设。

链家投入了大量资源用于经纪人的培养和培训,从入职半年内的238小时封闭式培训,到链家课堂、搏学大考,链家致力于提升经纪人的专业技能和服务意识。他们将经纪人视为公司最核心的资产,在“人”的提升方面投入不设限。

然而,链家的目标并非培养超级个体,而是缩小服务方差,提升整体服务水平。为此,链家构建了强大的平台体系,提供“前端风险预防、后端承诺兜底”的双重保障,用平台能力赋能经纪人,提升服务效率和品质。

今年8月,链家升级了安心服务承诺,推出“签前房屋漏水检查”、“物业交割线上化”等措施,通过标准化、线上化的流程,帮助经纪人提升风险排查能力,弥补个体能力的不足。

此外,链家还设立了10家签约服务中心,配备专业的签约经理,负责处理交易中的风险点,并提供一站式服务,让交易更安全、高效、便捷。

链家社区融入:打造更有温度的服务

除了线上化服务的提升,链家也重视线下服务,尤其注重融入社区,提升服务温度。他们通过提供免费擦玻璃、公益理发、社区公益维修等多种多样的社区服务,与社区居民建立了紧密的联系,成为居民身边的邻居和朋友。

链家认为,社区和门店都是服务场景,连接和信任才能产生服务的正循环。因此,他们持续在距离服务对象更近的地方做加法,让服务本身也变成一种连接。

常见问题解答 (FAQ)

Q1: 链家双边收佣模式如何运作?

A1: 链家双边收佣模式下,买卖双方各承担1%的服务费,总服务费率为2%。这降低了交易成本,也更公平合理。

Q2: 链家如何保证经纪人的服务质量?

A2: 链家通过严格的培训体系、平台赋能、以及持续的考核和监督,来提升经纪人的服务水平,并对服务进行严格的监督和管理。

Q3: 链家如何处理客户投诉?

A3: 链家每月召开管理层会议,聆听客户投诉的原声音频,并以此为基础改进服务,完善管理流程。

Q4: 链家如何融入社区?

A4: 链家通过提供多种多样的社区公益服务,例如免费擦玻璃、公益理发等,与社区居民建立紧密联系。

Q5: 链家在技术方面有哪些投入?

A5: 链家持续投入技术研发,提升线上平台功能,优化服务流程,提高效率,并赋能经纪人。

Q6: 链家未来的发展方向是什么?

A6: 链家将继续坚持以客户为中心,持续创新,提升服务品质,深耕社区,为客户提供更加安全、高效、便捷的房地产经纪服务。

结论

北京链家的成功,并非偶然。其以客户为中心,持续创新的经营理念,以及对服务品质的极致追求,是其在竞争激烈的房地产经纪行业保持领先地位的关键。链家不仅关注自身的盈利,更关注客户的体验和社会的责任,这种企业文化和价值观,值得所有企业学习和借鉴。 链家的故事告诉我们,只有真正重视客户,才能赢得市场,获得长久发展。 在未来,我们期待链家能够继续为行业树立标杆,为消费者带来更多优质的服务。